From 古川馨
競合店がひしめく激戦区で
ビジネスをしていると
よくあることなのですが
顧客を一瞬で逃してしまう
最悪な言葉があります。
これを言ってしまうと
ほとんどの場合、
その担当者やその会社の評価が
大きく下がってしまいます。
実際、僕自身も言われた経験がありますし
お客さんからも
「あの店でこんなことを言われた」
と言う話も聞きます。
僕を含め、その言葉を言われた人たちは
一様に「感じ悪い」と受け取っていました。
ですが、その言葉を発した本人は
きっとそんなつもりはないでしょう。
もしかすると「良かれ」と
思って発したのかもしれません。
なので、もしかしたら、あなたも気づかないうちに
その言葉を発しているのかもしれません。
何か？って…
それは「競合やライバル企業の悪口」です。
どんなビジネスでも競合店、
ライバル会社が存在すると思いますが
彼らの悪口を言うわけですよ。
「あそこの製品は良くない」
「あの店の店員は最悪だ」
「あの会社は技術が足りない」
「あの店のスタッフは素人同然だ」
事実かもしれませんよ。
その会社の方が優れた技術や製品を
扱っているのかもしれません。
ひどい商売をしている同業者に対して
憤りを感じているのかもしれません。
お客さんに対して
注意喚起としてその会社を
こき下ろしている可能性だってあります。
ですが、、、
正直、聞いている方はいい気分はしないと思うのですよ。
だって、悪口ばかり言っている人って
嫌じゃないですか？
仮にそれが事実だとしても。
口を開けば人の悪口ばかり。
そんな人、うんざりしますよね。
聞いている方も疲れます。
嫌〜な気分になります。
それと同じ。
店員や担当者から他社の批判が
延々と語られたりするんですよ。
場合によっては悪口に同意を求められたり…
いやいやいや、同意を求められたとて…
仮にお客さん側から振った話題だったとしても
便乗して悪口を言い出すのは
はっきり言って良い印象はありません。
それに周りで聞いている人にも
悪影響があると思うんですよね。
他社の悪口はお好きですか？
先日も、とあるメガネ店に立ち寄った時に
（職業病なのか眼鏡屋が
あるとついふらふらと入ってしまう…）
常連さんと思しき人と店員さんが
カウンター席で向かい合って
おしゃべりをしていたんですが
その内容が近隣にある安売り店の悪口…。
接客がどうだった…
調整が下手だ…なんだかんだ…
お客さんが一方的に言っているならいいんです。
お客さんの話を聞くのも店員の仕事ですから。
彼らの不満を吐き出させてあげるのも仕事のうち。
でも、その店員さんはそれに便乗して
そのお店の悪口を言い始めたんですよ。
「あそこは素人同然ですからね」
「調整も酷くて、先日も〇〇で買ったって人が…」
みたいな話をしている。
もし、〇〇店で買って満足している人が聞いたら
気分が悪いでしょと。
それがなくても
他社の悪口を言っている店ってどうなん？
って思うわけですよ。
店先で悪口に花を咲かせるって
どんな企業だ…
眼鏡屋をやっていた時にも
ある常連のお客さんからも
こんな話を聞きました。
たまたま立ち寄ったお店で
今のメガネを僕のお店で買ったと言ったら
そこの店員さんから「〇〇はダメ」みたいなことを
言われたらしいんです。
そこは老舗の眼鏡屋だったので
ウチみたいなロープライス系の店は
かなり敵対視されていたりしたのも
あるのだと思いますが…
で、その常連さん。
ウチのことを結構気に入って
利用してくれていたので
頭にきたらしく
「ブチ切れて帰ってきた」そうです。
そして、「2度と行かない」と御立腹。
上手く接客していれば
そのお店でも買ったかもしれないのに…。
（その方はメガネ好きでウチ以外でも
結構買っている方だったので）
と言った具合に
心象を悪くしてしまうケースが
実際にあるんですよ。
それに自社の商品・サービスに自信があるなら
別に他社を下げる必要ってなかったですよね。
まさに口は災いの元って話です。
競合よりも自社を選んで欲しい。
そんな思いが強すぎたために
間違ったアプローチをしてしまったのかもしれません。
ですが、その余計な一言がお客を失う原因にもなりますからね。
あなたはきっと大丈夫だと思いますが、
念のためシェアしました。
要注意ですよ。