昨日、GBP勉強会からの流れである経営者の方と商談をしていました。その中で、話を聞けば聞くほど、「これ、めちゃくちゃ多いパターンだな…」と感じることがあったんです。それは、今、流行りのMEOツールについて。この会社もすでに、あるMEOツールは導入していました。
そして、最近のよくあるパターン
・アンケートに答える
↓
・アンケートの中に、お店へのコメントを書いてもらう
↓
・そのコメントをコピペして、口コミ書いて？とお願いする
この導線パターンでした。でも…このツールを使っておよそ1年やって、結果は、、、月に1件増えるかどうか。「やってるのに、変わらない」そんな状態だったんです。
でもなぜか？ここに結局、1つ根本的な問題が隠れているんです。それは“ツールを使いこなすこと”が大きな負担になっていること。例えば、店頭でアンケートをお願いする。そのあと口コミに誘導する。一見すると、シンプルですよね。僕もこの導線自体は、賢いと思います。
でも、現場はどうか？
・忙しくて声かけのタイミングがない
・お客さんが急いでいる
・スタッフによってバラつきが出る
・そもそもアンケートのお願いが不自然になる
つまり、“運用できない”。これが現実なんです。そしてもう1つ、大きな落とし穴があります。この運用できない現実を分かった上で多くのMEO業者はこう言いうんです。
「ツールだけなら月額1万円です」
「コンサル込みなら5万〜10万円です」
一見、親切に見えますよね。でも、これってつまり「使いこなすのは、あなたですよ」 （でも、どうせ使えませんよね）って言っているのと同じなんです。
で、実際どうなるか？最初はやる気があるから、頑張る。でも、だんだん回らなくなる。
そして気づいたら、
・ツールだけが残る
・口コミは増えない
・現場は疲弊する
最悪の場合、「もういいや…」ってなって、やめていく。これ、本当に多いんです。でも、もっと怖いのは…そこじゃないと僕は感じています。結局、問題の本質は、“口コミを集めることが目的になっている”ことです。
本来、口コミって“結果”のはずなんです。いい体験があって、満足して、誰かに伝えたくなる。その延長線上に、口コミがあるだけ。でも、口コミを“目的”にしてしまうと、どうなるか？
・お願いすることに必死になる
・数を追いかける
・評価を気にする
そうなると、なんか現場の空気も微妙になる。それこそ、売上は変わらない。むしろ下手したら、サービスの質が低下してしまう…結局、口コミを追いかけすぎるとビジネスの「そもそも」がずれていくってことです。
なので、昨日の商談でも、僕が一番伝えたのはここでした。「口コミを増やすことを考える前に、お客さんの流れを設計しませんか？」来店して、体験して、満足して、また来たくなる。この流れを作れば、口コミは“勝手に増える”ますよ、って。
逆に言えば、この流れがないのに、口コミだけ増やそうとしても、絶対にうまくいかないですよね。これは断言できます。だから僕は、クチコミ収集の部分的なノウハウやツールの話はほとんどしません。大事なのは、「どのタイミングで、どんな体験を作るか？」
例えば…購入直後じゃなくて、少し時間を置いて“ありがとう”を伝える。イベントで来たお客さんに、自然な流れでお願いする。LINEで関係性をつなぎ、次の来店を生む。当たり前ですがこういう“流れ”を設計する。結局は、これが、すべてです。
で、この話をしたときに、相手の表情も変わっていくのを感じました。「ああ…だから今までダメだったんだ」って。そして、結果的に、その場でご契約。一緒にスタートすることになりました。
特別なテクニックは何も使っていません。ただ、“ズレている前提”を1つだけ正しただけです。結局、全体の設計がずれていればどんなツールを使っても、どんな施策をやっても、どれだけ努力しても、、、全部、空回りします。
今のMEO業界って、ちょっとおかしいですよね。ツールを売って、あとは現場任せ。それで結果が出なかったら、「運用が悪いですね」いやいや、それじゃ、潰れますよ…現場はそんなに暇じゃないし、そんなに器用じゃないです。
だからこそ必要なのは、目の前の口コミ収集ノウハウじゃなくて“売上につながる設計”を作ること。ここに向き合わない限り、本当の意味で、口コミもお店の売上も変わっていかないだろうな…と、僕的には改めて感じています。
もしあなたも、ライター・コンサルとして口コミに悩んでいるクライアントに出会ったなら…それ、本当に“売上につながる設計”になっていますか？そんな視点から、クライアントの“流れ”を変えてあげてくださいね。
