From 古川馨
「そろそろ保証が切れますよ」
業種業態によっては
商品やサービスに「保証」を
つけていることってありますよね。
家電製品であればメーカーや
店舗で独自の1年保証とか
住宅設備なら5年とか10年とか
修理や交換、メンテナンスが
無償だったり割引価格で受けられる
美容室でもカット後１週間は
お直しが無料とか。
僕も前職は眼鏡屋なので
1年間の無料・割引保証ってのがありました。
お客さんに過失がない製品不良などは無償交換
ぶつけた、踏んだ、壊したなど
お客さんに過失がある場合は
割引で修理または交換。
でもこの保証って
結構、使われないことが多いんですよね。
保険みたいなものなので。
店側としても頻繁に使われても
儲からないので積極的に
ご案内はしない。
せいぜい、購入時に説明するくらいが
多いのではないかと。
しかし、この保証をきっかけに
売上をあげることも可能です。
通常、店舗で売上を上げようと思ったら
・客数を増やす
・単価を上げる
・購入点数を増やす
・購入回数を増やす
などが考えられますが
そもそもお店に来てもらわないことには
話になりません。
そして、そのお店に来てもらうってのが
最上級に難しい。。。
特に１回来てもらった人に
２回目以降来てもらうのは
思ったよりも難しい場合が多いですよね。
日用品を買うスーパーや
ドラッグストアを除けば
何度も訪れるお店って
なかなかなかったりしませんか？
僕の住む札幌は新しいもの好きで
リピートしない人が多いので
店舗運営って大変だよな、、、
と日々思います。
そんな中、僕がいた眼鏡店では
これのおかげでリピート率は約７割。
大体60％台をキープしていました。
（新規客がいないってことじゃないよ）
なぜ、そんなに高いリピート率が上げられたのか？
その秘密が冒頭でお話した「保証」です。
「保証」を上手く使うことで
来店を促し購入に繋げていたってことですね。
どういうことか？
メガネの保証は通常1年間。
なので、保証が切れる頃合いを見計らって
「保証が切れますよ？メンテナンスに来ませんか？」
とハガキを出すんです。
メガネなんて買ったきりで
メンテナンスに来る人なんて稀です。
壊れたとか、度が変わったなどがない限り
一部のメガネフリーク以外は
ほとんど再来店なんてしません。
なので、前回どこで買ったか
覚えてない人が８割です。
そこで「保証が切れる前にメンテナンスに」
と訴えるわけです。
そうすると、
「じゃあ、保証が切れる前に１回いっておくか」と
何割かの人が来店する。
つまり、「保証」をきっかけに
お店に来てもらえるわけです。
しかも、わざわざ保証が切れる前に
連絡してくるわけですから
「ここはアフターもしっかりしている」
という印象付もできる。
さりげなく信頼度もアップです。
さらにお店に来るとメンテナンスをしている間に
商品を見たり、話の中から購入に繋がったり、
一緒にきた家族が買って行ったりすることもあります。
要するに「保証」で来店を促すことで
ついで買いを誘発したり、
次回の購入への布石になるんです。
店舗ビジネスの場合、
お店にさえ来てもらえれば
なんとかなる！ってことは多いので
もし、あなたが店舗ビジネスをやっていて
なんらかの保証サービスをつけているなら
活かさない手はありません。
保証があっても大抵の人は忘れているので
「忘れていませんか？」
「保証切れますよ？」
「大丈夫ですか？」
といった声がけをするだけで
・親切なお店
・アフターフォローがしっかりしている
といった印象をもってもらうことができ
顧客の信頼度がアップします。
新規集客も大切ですが
リピートにつながる既存客フォローも
長期的にはお店のプラスになります。
既存客で安定した売上を作れれば
新規集客への原資にもなるので
ここは決しておろそかにしては
いけない部分ですね。