From：小野裕史
The Sales Writerの記事を書くのは今回で4回目になるので、そろそろインタビュー以外のことも書こうかなと考えていたのですが、今回も結局インタビューに関する記事になってしまいました。
というのも、実は初めて書いた記事に対する仮説と検証が出来たので、今回は自分の仮説に対する検証結果をお伝えしたいなと考えた為です。
1回目の記事では、私のほぼ初めてのインタビューを赤裸々に書かせて頂きました。その時に立てた仮説とはアイスブレイクについて。
初めて会うインタビュアー（自分）とクライアントのお客様のアイスブレイクをいかにして行うかという事です。詳しくはこちらの記事をご確認頂きたいのですが、簡単に仮説部分のお話をすると顧客のお客様の声インタビューのアイスブレイクについて
「一人では難しいアイスブレイクをクライアントも含めた3人の会話からスタートするとどうなるか」
こちらの仮説に対して、実際はどうだったのかという事を書きたいと思います。
アイスブレイクの目的
アイスブレイクとは、インタビューを円滑に行ったり、受けて頂く方に対して話しやすい状況や状態を作ったりすることを目的に行います。
当然、自分も初めてお会いする方になりますし、相手も初めて自分に会うため、お互いに緊張をした状態からスタートするわけです。質問をしても、緊張したままの状態では相手の口が重くなってしまい、あまり話も聞けずに終了となってしまいかねません。
クライアントが選んだお客様なので、すでにクライアントとの信頼関係は出来ています。それでも自分の知らない人（インタビュアー）に対して、いきなり心を開いて話してくれるわけではありませんからね。この緊張を少しでも和らげることが出来れば、アイスブレイクとしては成功と言えるのではないでしょうか。
今回は事前情報として、相手の方の会社やクライアントとの関わり方。お名前、年齢などの他にも趣味や出身地など、一見インタビューとは関係の無いように思える個人情報もクライアントが知っている限りの情報を下さい。とお願いをしていました。
何に使うかというと、インタビューの時にも使える可能性もありますが、一番の大きい要素がやはりアイスブレイクとして会話の切り出しに使いたいと考えた為です。
クライアントに入ってもらう事はやはり有効だった
前置きが長くなりましたが、結果からお伝えするとクライアントにもインタビュー前のアイスブレイクを手伝って頂いた方が、その後のインタビューには好影響しかありませんでした。当たり前と言えば当たり前なのかもしれませんが、関係性が出来ている方に最初の会話に入って頂けるだけでここまで違うのかと思いました。
4名の方にお客様の声としてインタビューを行ったのですが、1名の方を除いて笑顔から始まるような和やかな雰囲気の状態からインタビューをスタートすることが出来たんです。とてもつい先ほどお会いしたとは思えないような雰囲気でしたので、アイスブレイクの重要性について身を持って体感してきました。
今回はクライアントが私との待ち合わせ10分前にはインタビュー先に到着をして、先に相手の方と話をしていました。お会いしてから分かったのですが、事前に録音させて頂くお断りや、どこに掲載されるかなどの趣旨説明をするために早めに来ていたとのこと。
私が到着してからも、私とクライアントと相手の方で簡単な雑談（相手の方の出身地や趣味など）を3人でする事で、とても良い緊張感を残したままインタビューに突入します。
クライアントには私の横に座って頂き一緒に話を聞いて頂いている状態です。相手が普段やり取りをしている安心出来る担当者も目の前にもいる為、インタビューを受けて頂く方の心理的な不安も軽減されたのではないかなと感じています。そのようなクライアントの協力もあり、終始適度な緊張感を残したままインタビューを終了することが出来ました。
お気付きかもしれませんが、4名のうち3名の方については、クライアントの協力もありアイスブレイクした状態からインタビューを行うことが出来ました。しかし、残りの1名はというと・・・。
1名の方がアイスブレイクが成功しなかった理由
残りの1名の方については遠方のため、SNS経由でのインタビューとなりました。しかも諸事情から携帯電話でのSNS通話だったこと事もあり、私のみが映ってクライアントが映る事はありませんでした。
その為、他の3名の方のインタビューとは違い、インタビューを受けて頂く方は緊張がほとんど解けないままのインタビューとなってしまいました。結果としては前回の検証が正しかったかどうかが明確になったわけですが、私自身がもっと相手の緊張を解くためのスキルを向上しなければいけないなと強く感じました。
まとめ
私自身がインタビューに慣れていなかった最初は、とにかく自分自身がガチガチに緊張をしていました。しかし、インタビューの数を行うことで自分の緊張を減らすことは出来るようになってきた気がします。
しかし、相手の方は当然のように毎回違います。常に1回目のガチガチに緊張をした状態の可能性があるので、少しでも緊張をほぐしてあげる必要がある訳です。その1つとして、以下のことをお伝えすることも必要になってきます。
「間違えても大丈夫ですよ」
「載せられない話が出ても後で編集しますよ」
「普段の話し言葉で気軽に話してくださいね」
相手の方は良い事を話さなければと思いながらも、余計な事を話さないようにしようとアクセルとブレーキを同時に踏んでいます。ちょっとした一言かもしれませんが、伝えるのと伝えないのでは大きな違いが出てくることも分かりました。
実際にお話をして頂いている最中や、終わった後に「あの部分だけカットしておいて下さいね」とお話をして頂くことも多くありますので、このようなやり取りからも一言伝えることの重要性を感じますよね。
いかがでしたでしょうか。
相手の緊張を解くためのアイスブレイク。直接話を聞くときに、インタビューが成功するかどうかの最初にして最大のハードルではないかなと感じます。そんなアイスブレイクが、クライアントのお客様の声インタビューでは、クライアントに隣にいてもらい最初に一緒に会話に加わってもらうだけで劇的な変化を体感することが出来ました。
まだ検証結果としては、多くの事例がある訳ではないので必ず成功するという事ではありません。それでもこれだけ手軽に行えるアイスブレイク方法があるのであれば、やらない手はないですよね。他にも色々と試してみながら、今後もまたインタビューについてシェアさせて頂きたいと思います。
P.S イケてるお客様の声を作る質問項目を知りたい方はこちらの記事も併せてご確認下さい。