こんにちは、古川です。今日は、Googleマップの口コミについて。口コミ集めの鉄則は、まず常連さんから。これは変わりません。ただ、実際にはそれが難しい店舗もあります。
例えば、観光客が多い地域。リピーターがまだ少ない店舗。既存客リストを持っていない店舗。購入サイクルが長く、そもそも再来店の頻度が低い業種。こういう場合は、常連さんだけに口コミをお願いしていてもなかなか数が増えません。
となると、来店したお客さんに対してその都度口コミをお願いしていく必要が出てきます。僕がサポートしている地域も観光客が多いエリアなので、常連さんへのアプローチだけでは口コミが増えにくい店舗もあります。
なので、口コミ用のPOPを作る。QRコードを用意する。どのタイミングで声をかけるか決める。お願いするときの言い方も決める。ここまでは、こちらで設計します。でも、同じように支援していても、3か月で口コミが1〜2件しか増えない店舗もあれば、50件近く増える店舗もあります。
もちろん、来客数。業種。客層。そもそものサービス満足度。こういった違いはあります。ただ、最近かなり大きいと感じているのが、「どれだけ声をかけているか」の差です。
僕もサポートしている店舗には月に何度か顔を出して、実際の接客を見ることがあります。口コミがよく集まる店舗は、とにかく声をかけています。お客さんと会話をして、その流れで自然に「よかったら口コミお願いします」と伝えている。しかも、書いてくれるかどうかに関係なく、かなり高い割合で毎回ちゃんと声をかけています。
一方で、口コミがなかなか増えない店舗は、声をかけたり、かけなかったり。「ちょっと声をかけづらくて」「忘れてました」「この人はいらなそうだったので」ということが増えてきます。
要するに、やってない僕自身、店舗で働いていたときにまったく同じ経験があります。当時、ポイントカードへの入会をお客さんに案内する施策がありました。入会は無料。お客さんもポイント貯まる。スタッフ側も入会してもらうと1件100円インセンティブが付く。普通に考えれば、「それならみんな声かけるでしょ」と思いますよね。
でも、実際はそうならない。最初は声をかける。でも、「いらないです」と何回か断られる。すると、だんだん声をかけなくなる。「忘れてました」みたいな言い訳が増える。さらに見ていると、全員に声をかけるのではなく、「この人なら入ってくれそう」という人だけに声をかけるようになる。
そして、そのうち、ほとんど声をかけなくなる。スタッフ自身にインセンティブが付いていてすら、です。口コミも同様でお願いしたからといって必ず書いてもらえるものでもないし。むしろ、書いてくれない方が普通。何回も断られれば、スタッフ側もメンタル的にしんどくなってきます。
なので、支援する側はまず、書いてくれなくて当たり前。書いてくれる人は少数。書いてくれたらラッキー。ということをちゃんと伝えておいた方がいいです。いわば、メンタルケアですね。
その上で、「だからこそ、声かけの数が必要です」と伝える。ただ、「全員に声かけましょう」だけでは、だいたいやりません。まずやらない。なんやかんややりません。
なので、具体的に数字にします。例えば、1日の平均来店数が30人。そのうち20人には必ず口コミをお願いする。スタッフが4人いるなら、一人あたり5人。ここまで落とし込みます。
すると、ゴールが見えます。スタッフ側も、「今日はあと2人声をかければいい」と分かる。こちらとしても、「今月何人に声をかけましたか？」と確認できる。
そして、達成したかどうかも数字で把握できます。ここまでやって初めて、改善ができるんですよね。例えば、100人に声をかけたのに口コミが2件しか入らなかった。だったら、声かけのタイミングが悪いのか。お願いの仕方が悪いのか。店舗体験そのものに問題があるのか。別のところを見直せます。
逆に、来店100人に対して10人にしか声をかけていない。それなら、改善すべきは明確です。「声かけろ」と。これだけです。それでも、「やってもやっても集まらない」「スタッフが疲弊してきた」「この方法だけでは厳しい」となれば、次の提案。
例えば、口コミを集めるためのイベントを企画する。イベントごとは店側の協力がないと企画しても「面倒」なのですすみません。ですが、口コミで苦労しているならこの企画は救世主です。
ですが、効果的にするには既存客へアプローチしたい。でも、リストがなかったら？（高確率でリストはない）じゃあ、LINE公式をやりませんか？メルマガを始めませんか？という次の支援につながります。
既存客リストを持っていない店舗って本当に多いです。でも最初はその必要性をあまり感じてもらえないことも多い。それが実際に口コミ集めで苦労したあとなら、「リストがあれば常連さんに直接お願いできる」とかしかも、「キャンペーンも打てる」「休眠客にもアプローチできる」「売上づくりにも使える」って話になるとちょっとやりたいかもと反応が変わってくる。
つまり、クライアントが今困っていることに紐づいてくると「欲しい」に変わる。実際、それでLINEの運用支援が追加で決まったりします。課題が自分ごとになってくるとその解決策は売れるわけですね。そのためには、今やっている施策を効果が測れるレベルまでしっかり取り組む必要がある。
なので、ただ漠然と施策を始めてしまうのではなく明確な目標設定まで落とし込んで提案していくと次の提案に繋げるきっかけにもなります。
今日のお話が参考になれば幸いです。それではまた。
