From 古川馨
仕事柄、他社のGoogleビジネスプロフィールを
あちこち覗いて研究したりしているのですが
その中でちょっと気になることがありました。
それはクチコミへの返信。
Googleビジネスプロフィールって
検索結果に表示されるので
星評価やクチコミはたくさん集めた方がいい
というのが最近の風潮です。
なので、たくさんのクチコミを集めている
お店や企業も結構あります。
クチコミに対して1件ずつ
返信しているところもあれば
全く返信しない企業もある。
悪いクチコミにだけ対処している
お店ってのもあります。
最近忙しくなったのか
3ヶ月前までは全て返信していたのに
直近は全く返信していないって
お店もあります。
基本的に返信した方が良いとはされていますが
クチコミの件数によっては
全部返信するのは大変、、、ってことで
一部にだけ返信するケースもあるでしょう。
もちろん、それはそのお店や企業のルールなので
とやかくいうことでもないのですが
ちょっとこれってどうなの？
という返信がありました。
返信はしているんです。
でも内容が「どうなの？」というもの。
別にNGな表現を使った返信を
しているわけではありません。
クチコミの返信でお客さんと
口論しているわけでもありません。
むしろ、数十件あるクチコミに
すべて返信しているのですから
しっかり運用しているとも
言えるかもしれません。
ですが、これってちょっとどうなの？？？
という返信内容だったんです。
何だと思いますか？
それは全て同じ内容で返信していた。
ってことです。
どういうことか？
すべてのクチコミに対して
「クチコミありがとうございます」
以上！
って感じ。
コピペ？あるいは自動応答ですか？
って思うような返信ですよね。
それが全てのクチコミの返信で使われている。
これってどう思いますか？
「クチコミありがとうございます」
確かに、返信しないよりは
良いような感じもしますよね。
でも、どうでしょう。
明らかにコピペって感じがしませんか？
無機質というか、やっつけというか
コメントすら読んだかわからないような、、、
とにかく忙しいさなか必死に
返信をしたのかもしれないですが
いかんせん、作業っぽい雰囲気が
でちゃってますよね。
なんか、この返信だと逆効果なんじゃないかな
とすら思えます。考えすぎでしょうか？
お店を気に入った。おいしかった。
気持ち良い接客だった。
また来たい。
そう思ってクチコミを書いた。
その返信がまるで感情がない
ロボットのような事務的なコピペ返信だったら？
なんか、ガッカリしませんか？
もちろん、そんなの気にしない人もいるでしょう。
でも、せっかくファンになってくれたかもしれない人を
逃すことに繋がるかもしれません。
クチコミの返信はした方がいい。
でも事務的な返信なら、かえって印象を悪くする。
むしろ、返信しない方がいいんじゃないかな
と思った今日この頃でした。
あなたはどんな風に
クチコミ返信してますか？
Ps.
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