店舗集客を支援していると、クライアントからこう言われることがあります。「Googleマップの運用って、意味あるんですか？」「口コミなんて、どうせサクラでしょう」「評価なんか気にしません」その感覚自体は理解できますし、実際すべての口コミが正しいとは限りません。悪意のある投稿が混ざることもあります。
ただ、問題は「それを関係ない」と放置することです。ここで重要なのは、クライアント（店側）がどう感じるか、ではありません。クライアントの店を知らない新規のお客さんがどう判断するかです。新規のお客さんは、店の中身を知りません。だから最初はネットで検索して、出てきた情報を見て「失敗しない店か」を判断します。
このとき、たまたま見た Google マップの情報で低評価だったり、口コミが荒れていたりすると、その時点で候補から外されます。放置して悪意のある口コミが増えると、何が起きるのか。
それは、実店舗の壁に落書きされているのと同じです。現実の店舗で落書きされたら、放置しませんよね。すぐ掃除するはずです。ネット上も同じです。
しかも厄介なのは、放置している間も見込み客は見ているということです。あなたが広告やSEOで頑張って連れてきた見込み客も、最終的にそこで離脱します。つまり、集客施策の成果が、ネット上の入口の印象ひとつで削られます。
さらに現実として、口コミはネガティブが先に増えやすい。イラッとした人は感情を吐き出したくなり投稿します。一方で満足は「当たり前」で流れ、投稿されにくい。だから何もしなければ、相対的に低評価とネガティブが目立っていきます。
そして、1つの悪意のある口コミが、別の悪意のある口コミを呼びます。「ここは書いてもいい」と判断されると、書く気はなかった人の不満まで引き出してしまう。勝手に増殖します。最悪です。運用しないというのは、こういうことです。
知らないうちに、クライアントの店が選ばれない状態になり、あなたの施策の費用対効果まで落ちていきます。これは、もったいない。店舗側としては忙しくて手が回らない、というのもわかります。
だからこそコンサル側が提案すべきです。Googleマップの運用は、積極的に活用することだけでなくネット上の外観（第一印象）を保つ衛生管理の一環でもあります。開店準備で店外清掃をするのと同じ。最低限のチェックをしていくだけでも集客が不利になる状況を防ぐことになります。
なので、もし、あなたの目が届く範囲の店舗でGoogleマップが放置されているところを見つけたらぜひ、このことを教えてあげてください。
