2022/08/24

誰の言うことを聞くべき?

From:長嶋雄二


『お客さんの声を聞け』


これほど便利な言葉はないし、
これほど危険な言葉はない…


 最近、そんなふうに思っています。


マーケティングを勉強していれば
「お客の声」がもっとも重要だし
そこにビジネス成長のヒントが詰まっている…


みたいな話は、よく聞きますよね。


実際、マーケティングしようと思ったら
お客さんの声を無視することはできないし、
お客さんから直接リサーチをして、
いろいろ施策を実践していくと思います。


それは僕たちも同じです。


例えば、サービスをより良くするために
お客さんから声をいただくことがあります。


すると、ありがたいことに、
本当にいろんな声が集まってきます。


・もっとこんな商品が欲しい

・この商品はもっとこうして欲しい

・今後はこんな講座があると嬉しい

・今のままで十分です

・ちょっと期待はずれでした


などなど、、、
たくさんの声をいただけるのは
本当にありがたいことで
非常に嬉しく思います。


きっとあなたも
これまでにたくさんのお客さんの声を
もらってきたと思います。


そしてこれからも、
もっといろんな声を集めていくでしょう。


でも同時に、
ここで僕らが気をつけないといけないのは

『誰の声を聞くべきなのか?』

ってことです。


『お客の声を聞け』
というのは、本当によく言われます。


でもそれは
『言われたこと全てをやれ』
ってことではありません。


僕らも含め、小さな会社のリソースには
限界がありますよね。


なので、
・やるべきこと
・やらないくてもいいこと
に分ける必要があります。


そして、それを分ける基準の1つが、
『誰が言ったのか?』ということです。


例えば、
「もっとこんなサービスが欲しい」と言ってくれた人が
常連さん、いわゆるロイヤルカスタマーだとすれば
その言葉を検討する価値は十分にあります。


でも反対に、そう言ってくれた人が、
たった一度きりの、しかも1年前のお客さんなら
検討する重要度は下がりますよね。


とはいえ、
こうした新規のお客さんの声って、
無視するのは心苦しいものです。


でもそれは、
普通のことだと思います。


一度っきりのお客さんや新規客は、
どうしても目立って見えてしまうものだからです。


それはきっと、彼らが新規だからこそ
まだまだ売り手側の考え方や色を
理解してくれていないからだと思います。


ちょっと極端な例ですが、
マクドナルドに対して

「焼きそばをメニューに追加してくれ!」

なんてことを言われても、
なかなか困ってしまうわけです。


他にも、治療院や整体院なら
「もっとマッサージして欲しかった」
なんて言われることは、よくあることです。


「うちはマッサージ屋さんじゃないので、
 マッサージはしません」と伝えていても
そうしたお客の声は絶えないものです。


けれどこうした、
売り手の考え方や色を理解していない声は、
異質なものとして目立って見えるものです。


考え方や色が違う言葉だからこそ、
心に残るし、感情的に揺さぶられると思います。


でも、そうした意見をくれる人ばかりに
気を向けるべきではないですよね。


僕らが本当に大切にするべき、
耳を傾けるべきは、やっぱり常連さんの言葉です。


もちろん、
新規の声をすべて完全に無視しろ!
ってわけではありません。


新規客がいなければビジネスは崩壊するので、
彼らの意見も謙虚に聞くべきではあります。


でも、お客さんの声を参考にするときには
感情的な問題は抜きにして、
明確な基準を持って判断するべきです。


つまりその声が、
・常連さんの言葉なのか?
・新規客の言葉なのか?


こうした基準をもって
その意見を検討することが重要だと思うんです。


『お客さんが言ったから』といって
なんでもかんでも素直に意見を聞いていると、
結局それは、思考停止状態ですよね。


そうなれば、自分たちで考えることやめてしまうので
ビジネスがどんどん衰退することは目に見えています。


「お客さんの声を聞け」
というのは、便利な言葉ですが、
僕らの思考を奪う可能性がある言葉でもある。


ということです。


なので、もしあなたも

「お客さんの声を聞け」

という言葉を素直に、
鵜呑みにし過ぎているとしたら、、、

『誰の声を聞くべきなのか?』

ここをきちんと検討してみてください。


何でもかんでも聞き入れていると
それは「思考停止」への危険なサインかもしれません…



ps.
お客さん以外に、
あなたのビジネス成長のためには
『誰の声を聞くべきなのか?』

その答えとして、
僕らが自信を持ってオススメできるのは
この5人の言葉です。
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