From 古川馨
先日、3月1日（金）にオープンしたばかりの
イマーシブ・フォート東京が
Googleのクチコミ投稿の対価として
クーポン配布をしていたことが3月7日に発覚。
Yahooニュースに取り上げられていました。
クチコミ完了画面を見せると施設内で使える
1000円オフのクーポンがもらえるという
チラシを配っていたらしいんですが
3月7日の時点で159件のクチコミが
集まっていたそうです。
新しい施設なのでクチコミも
もともと集まりやすいでしょうが
インセンティブありだと
さらにクチコミも集まります。
ですが、ご存知の通り
これはNG。
がっつりポリシー違反ですね。
下手するとアカウント停止です。
（今のところ停止になっていませんが）
翌日にはイマーシブ・フォート東京も
認識不足とのことで正式に謝罪していますが
クチコミを見るとかなり低評価のものが多い。
実態は分かりませんが、評価ポイント改善のために
やってしまった施策だったのかもしれませんね。
ですが、
クチコミをインセンティブで集めたり
自作自演で従業員に書かせたり
そういう不正行為は全部NG。
そもそもサクラレビュー的なものは
ステマ規制や景品表示法違反など
依頼した側がアウトになる可能性高いので
やっちゃダメです。
そして、ポリシー違反をすると
クチコミが削除されたり
新しいクチコミの投稿を禁止されたり
あるいは容赦無くアカウント停止ってこともあります。
しかも、ある日突然。
ポリシー違反をしても
すぐにはアカウント停止されないこともあるので
「お、大丈夫じゃね？」と思って
ポリシー違反を繰り返す。
そして、ある突然、地図上からお店が消える…。
お店がリスティングされなくなります。
もちろん、HPが消えたりすることはありませんが
マップには表されなくなります。
Googleは365日24時間、アカウントを監視しているので
ポリシー違反があれば、警告や削除が行われます。
直近でも61万以上のアカウント停止措置になりました。
クチコミをたくさん集めたい。
いいクチコミを集めたい。
その気持ちはわかります。
クチコミが４以上ないと
来店の選択肢にも入らないって
調査もあるくらい
今はクチコミの重要性が増しています。
Mapで検索するときも
星４以上とかで絞って検索しますよね。
４以上でいいところがなければ
妥協して3以上で探す場合もあるでしょう。
でも、基本的にはある程度評価高いところから選択する。
わざわざ評価が低いところで比較検討はしない。
「星評価なんて気にするもんか！俺は自分の目を信じる」
って信念の人なら違うかもですが
そんな人めちゃめちゃレア。
大抵は気にしないって言っても
星１とか２の店にわざわざ行かんでしょう…。
なので、クチコミは集客にかなり影響します。
だからって、不正はダメよって話。
いいクチコミを集めたいなら
本質的にはサービスを向上するしかない。
当たり前の話ですが、
わざわざクチコミを書くなんて
なんのメリットもないことを
してもらうんです。
よっぽどです。
悪いクチコミは
頼まなくてもしてくれます。
期待を裏切られたり
サービスがひどかったり
怒りの感情が刺激されると
「悪いクチコミ書いてやる！！」
って人はなります。
でも、良いクチコミは
サービスが良かったくらいでは
積極的に書いてはくれません。
お願いすると書いてくれる可能性は高まりますが
ぶっちゃけ、クチコミ書くのなんて面倒です。
自分に置き換えてみればわかると思いますが
あなたはこれまでどれだけのお店で
クチコミを書いてきたでしょうか？
もちろん、インセンティブなしです。
Googleマップで何件クチコミを書きました？
おそらく、ほとんどの人が
数件、多くても10件程度ではないでしょうか？
でも、行ったことのあるお店って
何百件、何千件とありますよね？
「頼まれてないから書いてない」
それもあります。
ですが、大抵、書かないんですよ。
書くのは、よっぽどそこのサービスに感動したとき。
でなければ積極的に書いてくれることはありません。
Googleが掲げる10の事実に
次のような一節があります。
・ユーザーに焦点を絞れば、
他のものはみな後からついてくる
そして、
・悪事を働かなくてもお金は稼げる。
ともあります。
いいクチコミを集めたい。
星評価を高くしたい。
そのためには、
いかに良いサービスを提供するか。
いかにお客さんを満足させるか。
それしかありません。
もし、なかなかいいクチコミが集まらない。
クチコミが全然集まらない…なら
どこかに顧客が満足していない部分が
あるかもしれません。
改善する良いチャンスと思って
一度、お店のサービスを
見直してみてはいかがでしょうか？