こんにちは。
株式会社バリューイノベーションジャパンの
リサーチャーXです。
今日の推し本はこちらです！
↓
■ 顧客の数だけ、見ればいい 明日の不安から解放される、たった一つの経営指標
日々、現場で
追いかける数字やKPIが多すぎて
「マーケティングを知れば知るほど
どの数字を追えばいいかわからない」
「結局どの指標が重要なの？」
と迷子になってしまっていることありませんか？
たとえば、こんなケース。
私が講座やコンサルの現場で相談を受けると
「クリック率が〜」
「コンバージョン率が〜」
「CPA（顧客獲得単価）が〜」
「…で、どれが一番重要でしょうか？」
ほぼ、この会話になります。
広告の管理画面には
本当にたくさんの数字が並びます。
そして、
数字として見える（見えてしまう）からこそ、
その数字が気になり始め、
（しかもすべてが重要に見える）
いつのまにか引っ張られて囚われてしまう
ということが起きます。
広告運用あるある、です。^^;
そういった状況もあり、
見るべき数字を “絞る”というのは、
カンタンそうに見えて
結構、難しいことだったりするんですよね。
そんな中での、こちらの本。
タイトルにもあるように
「顧客の数だけ、見ればいい」
と迷子になりがちな状況に対しての
一つの道しるべを示してくれていました。
フォーカスすべき「顧客」。
こちらの本では以下を明確に使い分けています。
—————————–
・お客
⇒ 一度でも商品・サービスを購入した人
・リピーター
⇒ 二度三度と購入してくれた人
・顧客
⇒ 愛着を持っている、信頼を寄せている
共感を抱いている人
—————————–
「お客」でもなく「リピーター」でもなく、
「顧客」を増やすことに全力を注ぐというわけです。
ここでおたずねです。
あなたご自身やクライアントさんの
ビジネスを振り返ってみたときに
どこを増やすことに
注力していましたでしょうか？
私自身、これまでを振り返ってみますと
「お客」や「リピーター」
を増やすことに注力していました。
その結果、
「お客」や「リピーター」は
たしかに増えたのですが、
同時に、
自社の信念や価値観が響かない
「お客」や「リピーター」も増える
という課題に直面したのです。
もちろん、
商品やサービスを買っていただくことが
ありがたいことに間違いありません。
ただ、その行き着く先は、
自社の信念や価値観が響いていなければ
やはり関係性が切れてしまうという結末でした。
であれば、
“最初” から自社の信念や
価値観が響く人を連れてこよう。
ちなみに
弊社が大事にしている価値観は、
やるべきことをやらずに
ラクして稼ぐを良しとしない。
自らの頭で考えることを放棄し、
すぐに答えだけを欲しがることを良しとしない。
拙くても、自ら考え試行錯誤し、
もがきながらも行動し続ける人を応援し、
サポートしたい、という価値観です。
↑このメッセージを打ち出す。
私は業務的に広告で
“最初” の部分を担うことが多いので、
ここから変えてみようと考えました。
手始めに、
オプトインメールアドレスを得るための
LPを新しく作り変えることから着手。
これまでのLPは、
オプトインのハードルを下げるために
とにかく「お手軽さ」を訴求するものに
なっていたんですね。
そこでオファーの内容はそのままに
「お手軽さ」の要素をなくして価値観を忍ばせ
骨太な印象を与えるLPに作り変えました。
その結果。
価値観に共感した上で
有料購入につながる数が増えつつあります。
まだ新しい施策に切り替えたばかりですので
確定的なことは言えませんが、
「お手軽さ」に惹かれた層ではなく、
「労力を受け入れても今の課題に取り組む」層に
変わりつつある過渡期だと捉えています。
そして、
こちらの本の推しポイントの2つ目は
キーワードとして「非効率」を挙げている点です。
もうですね、
「よくぞ言ってくれました！」
と拍手喝采。
一人スタンディングオベーション状態でした。
といいますのも、
前述したコンサル時によくご相談いただく
もう一つの話題。
「最初から自動化ツールを使って
効率的に集客したい」
実は、これずっと違和感がありました。
もちろん、ムダなことを省き、
ツールを使ったりしながら
効率的にやることは大賛成なのです。
（基本的に効率化大好き人間です）
ですが、
相手と向き合って信頼関係を築いていくのに
最初から効率化…？
特に、初動に関しては、
相手のことを知り、自社の価値観を伝え、
響くかどうかを確認するための
大事な大事なプロセスにもかかわらず、
そこをすっ飛ばしてしまうのは
めちゃくちゃもったいないと思うのです。
たとえば、
お問い合わせに対する返信メール。
LPやサイトに埋め込んだお問い合わせフォームは
お問い合わせを受け付けると
返信メールを自動送信できますが
初動ではこれを
“あえて” 手動でやってみる。
効率的にできる部分なのは間違いないですが、
“あえて” の手動。
お問い合わせメールが届いた
時間、タイミング、時期、季節、世相、流行…。
お問い合わせフォームを送信した相手の
今、置かれている状況や環境を想像して慮り、
今の自分にできる全力の言葉で返信をする。
もちろん、手間ひま、労力をかけたからといって
必ず結果につながるわけではありません。
ですが、
相手のことに思いを巡らせて想像し、
自分の頭で必死に考えた思考と
そのプロセスはムダになりません。
それを何度も繰り返し、言葉と思考が磨かれ、
次第に相手に響くメッセージに変わっていく。
そこまで到達したときに
初めてツールやシステムのチカラを借りる。
その工程を経てこその効率化だと
私は思うのです。
・・・
ちょっと話がそれますが、
相手のことを見ていない無機質な言葉って
なんとなく感じ取れちゃったりしませんか？
どこか言葉が上滑りしている感じ。
いうなれば、目の前にいるのに
目線があっていない感覚です。
もし、自分がお客さんの側になったとき
相手から
「あなたへの接客は効率的に行いたいです」
と言外にでも感じ取ってしまったら、
その人から買いたいとは思わない
（思えない）のではないでしょうか。
・・・
…話をもとに戻しますと、
こちらの本では「非効率」なやり方での事例が
これでもかと掲載されています。
そして、その「非効率」さで
「顧客」をどんどん増やしてしまうのです。
どの事例も
まるでドラマを観ているかのように
ワクワクで鮮やか。
そんな「非効率」施策も含め、
さまざまな業種業界で
「顧客」を増やすための実施事例が満載の本書。
たとえば、
・自動車販売会社
・石材業
・スーパーマーケット
・バー
・飲食店
・FCチェーン（コンビニ）
・メーカー
・刃物店
・キャンプ場
・製紙卸売
・農家
・鉄道
・文具店
・書店
・寝具店
といった感じです。
そして、これがまた不思議なのですが、
その事例の一つ一つに触れるたびに
「自分も頑張ろう！」
「もっとやれる施策ある！」
と勇気づけられます。
（ぜひこの感覚を味わっていただきたいです）
もし、あなたがいろんな意味で
迷子になってしまっていましたら、
こちらの本、ぜひお手にとってみてください。
「非効率」を恐れず、
「顧客の数」だけを追う。
迷いが解けて、思考がシンプルになり
行動したくなっちゃうこと受け合いです！