From 古川馨
最近、何かと訴訟問題で話題の
Googleビジネスプロフィール。
先日もニュース番組で
取り上げられていました。
Googleマップのクチコミで利益侵害されたとして、
医師らグーグルを集団提訴した件のことです。
・事実と異なる内容で低評価
・理由のない最低評価の投稿の繰り返し
・削除を依頼しても対応してもらえない
ということで、
都内のクリニックの医師と団体が
Googleに損害賠償の裁判を起こしています。
事実と異なる内容で低評価…
病院側にとってはかなりダメージですよね。
実際、僕も病院を探すときは
Googleマップのクチコミを参考に探しています。
当然、評判の良くないところは避ける傾向になりますね。
病院側が「ふざけんな！」という話はわかります。
あまりに誹謗中傷的なものや
個人を特定できるような記載は
Googleに通報すると削除されるそうですが
削除されるまでには時間がかかったり、
半年以上も全く削除されなかったり、
あるいは削除を拒否されるケースも…。
事実、僕もGBPの運用に携わったり
GBP界隈でいろいろ話も聞きますが、
通報でクチコミが削除されるケースって
結構、稀なんですよね。。。。
ほとんどない。
業者の書き込みとか
完全な規約違反みたいなのは
対処早いっぽいんですが
お客さんのクチコミって
結構、グレーゾーンで。
Google側からすると判断しようがないものは
放置しているんじゃないかって気がします。
（当事者にしかわからないこともあるから）
ユーザーファースト…というと聞こえはいいですが
ユーザー側の意見の優先度が高い感じがします。
中傷された店舗側からすると
たまったものではありませんね。
このクチコミ問題が大きく取り沙汰される
ということは、それだけGBPの影響力が
高いってことでもありますよね。
つまり、店舗系のビジネスでは
GBPのクチコミを制すれば勝ち組になれる
という証拠でもあります。
だからこそ、僕たちもGBPに関しては
店舗のビジネスインフラとして欠かせないし
ライター・コンサルがここを握っていれば
食いっぱぐれないとお伝えしているんです。
それはさておき、
クチコミマーケティングの難しいところは
評価が二極化しやすいところです。
クチコミを積極的に書く人は
飲食とか美容室とかポータルサイトの
名残がある業種を除けば、結構少なくて
それ以外の業種でクチコミを抱えれるのは
大抵、悪評。。。
低評価をつけるためにクチコミを書く
ってことが多い気がします。
なぜなら、クチコミを書くって原動力が
「感情が動く」ことにあるから。
ポジティブに感情が動けば
良いクチコミを。
ネガティブに感情が動けば
悪いクチコミを。
そして、クチコミを書く感情スイッチは
どうもネガティブの方が沸点が早い。
なので、何か期待と違ったら、
「ふざけんな」と
マイナス評価のクチコミを書く。
感情をぶつける先が「クチコミ」に
なっている感じですね。
SNSで呟くのと同じ感覚。
SNSも褒めるものよりは、
どちらかというとネガティブの方が
拡散しやすいですしね。
放置していれば悪口書かれ放題です。
そして、残念なことに病院系は
ネガティブに感情が動きやすいんじゃないかと思います。
病院に行くってことは
不安や悩みを抱えているわけで…。
健康な人よりも感情が
ネガティブに振れやすい。
だから、ちょっとでも納得がいかないとか
期待したものと違う対応をされると
低評価！低評価！低評価！
ってなってしまう。
じゃあ、どうすればいいのか？
諦めるのか？
現状での対処法は、低評価のクチコミに対して
放置ではなく返信していくこと。
病院なので個人情報的なことを書くわけにはいかないでしょう。
ですが、そのまま放置してしまうと、そのクチコミを
見た人の評価がどんどん下がります。
そうならないためにも、
誤解があるなら、そのことについて触れたり
納得できないことについて、もう一度説明する旨伝えるとか
病状の解決のためのプロセスとして必要なことだとか
伝える方法はいくらでもあるはずです。
返信の仕方ひとつで、見え方は変わります。
システム上、書かれたクチコミは消せない可能性が高い。
だったら、今はその中でいかにダメージを少なくするかを
考えていかなくてはなりません。
クチコミマーケティングで大事な観点は
「このクチコミを見る第三者にどう見えるか？」
ということ。
ここを意識して運用してあげることで
低評価をされた時のダメージを
最小化する事ができますよ。
Ps.
ちょっと不謹慎かもしれませんが、
今、医療施設はGBP案件獲得の穴場かも…。