From 古川馨
今日お伝えするのは、
たった3通のハガキで
お客さんの心を
ガッチリ掴んで離さない
ある店長のお話です。
これは僕が眼鏡屋だった会社員時代の
エピソードなのですが
「この人だけには勝てないな、、、」
という店長がいました。
彼女はアルバイトで入社して、
そのまま店長まで数年で駆け上がった実力派。
北海道のローカルな小さな支店を
アルバイトも含め3人で
運営していました。
何がすごかったかというと、
お客さんを繋ぎ止めるパワー。
ほとんどの人が、一度接客を受けたら
その店長のファンになってしまうのです。
そのためリピート率は常に70％以上キープ。
常連さんで溢れるお店でした。
一体、どんな接客をしていたのか？
彼女がお客さんの心をグッと掴む
キッカケになっていたのは
3通のハガキでした。
毎回、接客が終わるたびに
彼女はハガキを書きます。
いわゆるサンキューレター。
今でこそ、即日が当たり前ですが
当時は後日納品が普通。
なので、お客さんは数日後に
またメガネをとりに来ます。
それまでにお客さんのもとに届くように
サンキューレターをその日に書いて投函。
それが彼女の日課でした。
サンキューレターというと
あらかじめ用意された
文面も印刷されたハガキに
宛名だけぺろっと書いて出す
そんな印象があるかもしれません。
ですが彼女は違います。
文章はすべてオリジナル。
接客時のお客さんとの会話を覚えていて
それを踏まえた上で書いていく。
つまり、全て違う内容なのです。
それを受け取ったお客さんは
納品の時に
「ハガキありがとう。今日、楽しみに来たわ」
と嬉しそうに来店するのだとか。
自分だけに向けられたサンキュレターが
お客さんの心を動かしているのです。
納品が終わった後も
また1ヶ月後に
「その後、お変わりないですか？」と
定期的にメンテナンスに来てねという
案内を出します。
これも全てパーソナライズされたもの。
カルテにメモした内容から、
お客さんを思い浮かべて書くと言います。
そして、また保証が切れる少し前に
「保証がもう少しできれるので、、、」と
案内をします。
こうやって、購入から1年の間に
合計３回のハガキを投函。
これはアルバイトの子達も含め、
スタッフ全員が全客に対して
行っている施策です。
何度も心のこもった自分宛のハガキが届くことで
お客さんも「私はこのお店に大事にされている」と感じて
たとえ、他にどんなに安いお店ができても
鞍替えされることも滅多にないといいます。
「うちはローカルで新規獲得が難しいから
リピーターは大事にしないとね」
それが彼女がこのハガキを続ける理由でした。
集客というとどうしても
新規集客にばかり目がいってしまいますよね。
ですが、お客さんの心を掴んで
お店のファンになってもらう。
これも立派な集客ですよね。
事実、彼女のお店は
ローカルの小さな支店にもかかわらず
お店のファンがたくさんいるからこそ
70店舗中で売上も単価も常に上位です。
もちろん、大型店や新店舗には敵いませんが
既存店で新規集客に苦戦しているお店が多い中
すごい売上を作っています。
これこそファンマーケティグの極意だ！と
その時、僕は彼女に教えてもらったのです。
だから、あなたもお店のファンを育てるために
３回ハガキを送りましょう！！！
って話では、もちろんありません。
今日ここでお伝えしたかったのは
そういったテクニック的な話ではなく、
真剣にお客さんのことを考えているからこそ
お店にファンがつくんだということです。
お客さんがお店のファンになるのは
ハガキが送られてきたからではありません。
お客さんの心をガッチリ掴んだからです。
なぜか？
お客さんのことを本気で考えている
店長やスタッフがいるからです。
彼女たちのその気持ちが
お客さんの心を掴んで離さないのです。
お客さんと本気で向き合っているからこそ
お客さんに愛情をもって接しているからこそ
彼女のお店には多くのファンが
ずっと通い続けてくれるのでしょう。
あなたはお客さんにどれだけ
真剣に関わっていますか？
どれだけお客さんのことを考えていますか？
あなたがお客さんにどれだけ真剣になれているか
その本気度が深ければ深いほど
あなたの会社やお店のファンになってくれる人が
どんどん増えていきます。
ファンをどんどん増やしましょう。
そうすれば、彼女のお店のように
集客に困ることなんて全くなくなるはずですよ