こんにちは、古川です。今日は差別化っていいうか選ばれるお店になるための第一歩というテーマでお伝えしようかなと思います。というのも先日、ある店舗オーナーさんと話していてお店の差別化の話題になったんです。そこで話したことをシェアしようかなと。要は競合との差別化が難しい
って話から始まったんですが…。
で、差別化って難しく考えるとドツボにハマるかなと思ってまして。でも、角度を変えると実は簡単にできるんですね。僕が昔、眼鏡店の店長をやっていた頃の話なんですが、当時、うちの店はリピーターが多くお客さんからも「ここ、他とは違うよね」「なんか…安心できる」ってことで、いわゆる“差別化が上手くできていて地元ではトップクラスで売れていました。
こう言うと、「すごい独自のサービスがあったんですか？」「特別な技術があったんですか？」と思われるかもしれません。でも、種明かしをすると…実はたいしたことはしていません。チェーン店だし、独自性は出しづらい。
ただ、あることを意識的にやっていました。それは、他のお店がやっていないことを意図的にやる。たとえば、他店が取り入れていない検査を一つやるとか。他では説明してなことをうちではやる。みたいな、些細なことです。
ですが、これが非常に効果的でした。というのも、当時、僕の店舗の周りには競合店が7店舗もある激戦エリアでした。お客さんは当然、見て回ります。「あっちも見てきたんですけど…」「前は別の店で買ってて…」「ここではこう言われたんですけど…」比較されるのが前提の世界です。
なので、彼らがみて回るお店がやっていないことをやるだけで「あれ、他の店ではやらなかった、言われなかった」というだけでちょっと、ここは違うぞ、、、と思われるんです。特に、メガネは専門的な部分も多いため説明すると難しいことも出てくる。なので、業界的にあまりお客さんには
専門的なことは言わないって風潮があったんです。そのため、「何も説明されない」とか「勝手に決められた」的なことがすごく起きる業界なんです。
メガネを買ったことがある人ならわかると思いますが、気がついたら、すごく高くなっていた…。と。これって、別にボッタくっているわけではなく、商品的にそれくらいするものを提供しているんですが、それを明確にお客さんに違いがわかるように伝えていない。。。メガネは技術屋さんが多いんでそもそも接客下手なのもあるんですが、とにかく大した説明もなく「あなたの度ならこのレンズ」とか「このフレームじゃないとダメ」とか理由も伝えずに勝手に決めていく。それが「売りつけられた」となるわけなんですが…。
なので、うちのお店では、専門的なことも、イラスト描いたり、図解したりしながら解説してみたり、なぜ、そのレンズが必要なのか、なぜ、そのフレームなのかなどを詳しく伝えるようにしていたんですね。
他にも「自分の視力ってどれくらいなんだろう？」「近視？乱視？そもそも今の目ってどうなってるの？」「検査って、何を見て何を判断してるの？」とか。お客さんて、結構いろいろ知りたいものなんですが教えてくれないし、聞きづらい人も多い、、、と。なので、その辺も「なんでも質問ウェルカムだぜ」的な接客をしていました。その分、時間はかかりますが、納得してくれるのでクレームも減るし単価も上がるし、一石二鳥と。
ですが、これを続けていたおかげで満足度が爆上がりして信頼されるお店に成長していきました。リピーターも6割キープで単価も爆上がり。競合店舗からの鞍替え客も続々と増えていきました。
差別化っていうと、何か特別なことが必要だと思われがちです。でも、他がやっていない、ほんの些細なことを見つけるだけでも結構、結果は違ってくるんですよね。ぶっちゃけ、他と比べてこっちの方がいい。と少しでも思って貰えばいいだけ。しかも、それは品揃えや技術、価格ではないかもしれません。単なる接客や応対の仕方を変える。それだって十分な差別化です。
たとえば、ジャパネットタカタ。売り方自体が上手いというのもありますが、価格や品揃えだけで比べれば他社の方が圧倒しているでしょう。でも、売れています。なぜか？彼らが売れているのは、サポートの手厚さだったりします。サポートが使い方とかをしっかり教えてくれるとか。商売は人対人なので単なるスペックだけではなく、接客やサポートといった部分での「違い」が大きく作用することって大きいんですよね。
もし、あなたのサポートするお店の差別化に悩んでいるなら、既存客がなぜ、他ではなくそのお店を選んでいるのか？を根掘り葉掘り聞いてみると意外な解決法が見つかるかもしれませんよ。
