From 古川馨
また一つ、Googleビジネスプロフィール（GBP） の
口コミ不正が摘発されましたね。
東京のある歯科医院が、
「星5の口コミを書いてくれたら5000円割引」
「QUOカードプレゼント」
といった手法で口コミを集めていたことが発覚。
その結果、消費者庁からステルスマーケティング
と認定され、措置命令 を受けました。
今回は GoogleのアカウントBANではなく、
法律違反による行政処分。
まぁ、今後Googleがこのような店舗を見逃すはずもなく、
最悪の場合、アカウント停止
という事態にもなりかねませんね。
すると、どうなるか…
Googleマップ上からお店が表示されなくなります。
消滅です。。。
アディオス…。
「どうせバレないだろう」は通用しない
「店頭でこっそりやればバレないんじゃ？」
もし、そう考えているなら大間違いです。
仮に短期的にはバレなかったとしても…
・ユーザーがSNSで「口コミ書いたら割引してもらえた！」と投稿する
・口コミ欄に「特典目当てで書きました」と書かれる
・競合他社が通報する
…このどれか一つでも起きれば 一発アウト。
まぁ、だいたい競合からの通報が多いですかね。
足の引っ張り合いです。
それに、サクラっぽい口コミはユーザーにもバレるものです。
あなたもレビューを見るときに、
「なんかこの口コミ、やたらと持ち上げてるな…怪しい」
と感じたことはありませんか？
ユーザーは意外と鋭くて、
「これは本物の口コミか？」を
見抜く目を持っています。
バレるかバレないかの問題ではなく、
そもそも不正な口コミに頼らないと評価が上がらない時点で、
そのお店の本質的な課題は別にあるということです。
不正口コミはダメ。
でも、だからといって
口コミを集めないわけにもいきません。
こうした不正をする店舗が後を絶たないということは、
それだけ「口コミの影響力が絶大」
ってゆー証拠でもあります。
特に医療系や美容系など、
「失敗したくない」 という思いが強い業界では、
口コミが集客に与える影響は計り知れません。
事実、Googleマップの検索フィルターでは
「★4以上」で絞り込む人が圧倒的に多い。
つまり、星4未満の評価では、
そもそも選択肢にすら入らないってこと。
だからこそ、正しい方法で、
本当に価値を感じてくれた
お客様の口コミを集めることが大切です。
もし、あなたがGBP運用代行をしていて、
クライアントが「うちも口コミを増やしたい」
と相談してきたとします。
そのとき、クライアントが
「何か裏技ない？」と聞いてきたら、
あなたはどう答えますか？
「割引すれば書いてくれますよ！」と適当にアドバイスする？
それとも
「それはダメですよ」とハッキリ伝える？
ここでの対応が、単なる作業者で終わるか、
信頼されるパートナーになれるかの分かれ道です。
店舗オーナーは、とにかく売上を上げたい
という思いが強いので、
不正な方法にも手を出しそうになることがあります。
でも、それを「絶対にやめた方がいい」
と説得できるかどうか？
これは、単なるGBPの知識を超えた、
マーケターとしての役割でもあります。
クライアントを正しい道に導くと。
じゃあ、口コミを増やすにはどうすればいいのか？
「まずは、お客さんの満足度を上げましょう」
それだけです。
「いや、それはわかってるけど、他にテクニック的な方法は？」
そう思う人もいるかもしれません。
でも、考えてみてください。
口コミを書くのは誰？
→ お客さんですよね？
お客さんが口コミを書こうと思うのはいつ？
→ イラついたときの報復か
お店で体験で感動したときです。
ってことは、つまり、お店のサービスや商品が、
「思わず誰かに伝えたくなるくらい満足できるものか？」 が、
口コミが増えるかどうかの最大のポイントなんです。
つまり、口コミを増やしたいなら、
まずやるべきことは
「お客さんを満足させること」 なんです。
口コミが増えないお店は、
「どうやって口コミを書いてもらうか？」を考えますが、
本当に考えるべきなのは、
「どうすればお客さんが満足して、
自然と口コミを書きたくなるか？」 です。
これは、ただの精神論ではありません。
実際に、僕たちがGBP運用をしてきた中でも、
「口コミをお願いするよりも、サービス改善に
注力した方が結果的に口コミが増えた」
というケースは山ほどあります。
「口コミが増えない…どうしよう」
そう悩んだときに、
テクニックを探す前に
「そもそも、お客さんの満足度はどうだろう？」
と考えてみてください。
・本当に満足してもらえているか？
・口コミを書きたくなるほどの感動を提供できているか？
・お客さんの期待を超えるサービスができているか？
この視点を持つだけで、
単なる「口コミを増やす施策」ではなく、
長期的に愛されるお店作り に繋がります。
満足したお客さんは、
口コミを書くだけでなく、リピートもしやすくなる。
そして、口コミが増えれば、新規のお客さんも増える。
そうやって、「本当に良いお店が正しく評価される のが、
Googleが目指している世界です。
だからこそ、小手先のテクニックに頼るのではなく、
お客さんの満足度を上げることに力を注ぐことが大事なんです。
口コミは店舗集客の命です。
でも、それは「集めるもの」ではなく、
お客さんの満足度の結果として生まれるもの。
あなたのクライアントにも、
「口コミを増やすためにできること」ではなく、
「お客さんをもっと満足させるためにできること」
を考えてもらうようにしてください。
結局、それが一番の口コミ集客施策ですからね。
それでは～