Apple、スターバックス、ディズニーランドの共通点とは…
From:長嶋雄二
最近、
自分の仕事のスタンスについて、
フィードバックを受ける機会がありました。
自分なりに考えているつもりでも
いろんなズレが生じる中で、、、
そのフィードバックが頭の中に残ってしまい、
気づけば内省している自分がいました。
「本当に、今の自分は顧客に対して
価値を追求できているだろうか？」
そう考えた瞬間、
ふと心に引っかかるものがあったんです。
というのも、、、
常に顧客を優先して熱狂している人たち、
そしてその逆の人たち——彼らの違いは何なのか？
何がその境界を作っているのか？
僕なりに気づいたことは、
「数字に見えない成功のカギ」があるんだなと、
感じたことなんです。
例えば、Apple、スターバックス、ディズニーランド…
これらの企業は、強烈な存在感を放っていますよね。
なぜなら、それだけ熱狂的なファンがいるからです。
彼らには熱烈なファンがいて、
そのファンが企業を支え、ブランドを成長させている。
じゃあ、自分達のビジネスは、どうか？
単に商品を買ってくれる顧客ではなく、
「これがないと生きていけない」と
思ってくれるようなファンがいるかどうか？
確か、現代のマーケティングの第一人者、
フィリップ・コトラーはこんなことを言っていました。
「最高の企業は、
顧客を創造するだけでなく、ファンを創造する」
つまり、ただ物を売るのではなく、
顧客に深い感情を呼び起こし、ファンになってもらうこと。
それが、今後のビジネスを大きく左右する
ポイントになるということですよね。
では自分自身はどうか？・・・
「ファンを作る」という視点が、
まだまだ突き詰められていないと感じたんです。
例えば、売上や利益だけを見ていればいい！
というわけじゃありませんよね。
自分たちのビジネスは、
どれだけの人に「また使いたい」「誰かに教えたい」と
思ってもらえているのでしょうか？
そこにこそ、ファンが生まれる理由があります。
・商品やサービスは顧客の人生に
本当に価値を与えているか？
・単なる便利さを提供するだけではなく、
感動や共感を与えているか？
・顧客との接点で「特別な体験」を提供できているか？
・ただ買ってもらうだけでなく、
彼らが「また戻ってきたい」と感じる瞬間を作れているか？
・効率を優先しすぎて、人間味を失っていないか？
・自動化や効率化は便利ですが、
その分顧客との距離感が広がっていまないか？
なんかそうしたことを自問するだけでも、
今まで見えてなかったものが
浮かび上がってきたりします。
そしてきっと、ファンを作る活動って
非効率的なことが多いはずです。
商品の改善を常に行なったり、
発信するコンテンツ、メッセージを常に磨いたり、
時には感情的なエネルギーをぶつけてみたり、、、
AI進化の中で、
効率化が「正義」みたいになっていますが、
ファンを作るうえでは、
非効率と思えるような事もたくさんあると思います。
例えば、チャットボットでの顧客対応、
AIにお任せのやり取り。
テンプレート化された価値提供。
確かに、短期的にはこれで問題はありません。
でも、それが本当にファンを作るための
アプローチになっているかと問われると、どうでしょうか？
先日、ライター仲間と久しぶりに会って
話を聞いたときにも、、、
彼のビジネスの数字は右肩上がりなのに、
なぜか彼の表情には
どこか不安が滲んでいるように見えました。
「順調そうじゃん？」と聞くと、
彼はちょっと困ったように笑って
こう言っていたんです。
「売上はいいんだよ。
でも、なんだか、心が動かないんだよな……」
もしかすると、あなたも感じたことがありませんか？
売上や利益は順調なのに、何かが足りない。
数字には表れない“何か”が心の中に引っかかる。
それこそが、僕らが気づくべきビジネスの本質かもしれません。
あなたのビジネスには、ファンがいますか？
単に商品を買ってくれる顧客ではなく、
「あなたがいないとダメ」と思ってくれるようなファンです。
ビジネスの成功、事業の目的は、
単に売上や利益を追いかけるだけではなく、
『ファンを作ること』
ここを、忘れてはいけないと
改めて思ったんです。
今週、あなたも一つでもいいので、
ファンを作るためのアクションを起こしてみませんか？
その小さな一歩が、
未来の大きな成功への道を切り拓くはずです。