From：長嶋雄二
“お客さんとの信頼構築”
ビジネスにおいては
これがとっても重要であることは
きっとあなたも十分ご存知だと思います。
じゃあ、そのために何をすればいいか？
・メルマガ
・YouTube
・インスタ
・ツイッター
・GBPの運用
・そもそものサービス向上
・・・きっと人によってここで
最適な方法は、変わってくるはずです。
でも今日、あなたにちょっとご紹介したいのは、
『ステップレター』という方法。
もしあなたが治療院業界に馴染みがあるなら
聞いたことがある方法かもしれません。
ステップレターは、治療後にお渡しする資料や手紙を
あるシナリオに合わせて、複数届けるもので
治療院業界では、使っている人が結構多くなりました。
このステップレターが、
患者さんとの信頼構築に
とっても有効なんです。
少し前から、
僕のサポートする治療院でも
実践してもらっていて、その効果の高さを
改めて痛感しています。
というのも、
このステップレターって
作って渡すだけでいいからなんです。
こんな言い方しちゃうと手に抜きにも思えますが、
こちらがお客さんに伝えたいこと、届けたいメッセージを
前もって仕込むことができちゃう。
なので、例えば治療院なら、
・権威性
・信頼性
・ビジョン
・その証拠
・共感要素
こうしたものを届けることができるので、
治療家の先生が自分でトークしなくても
患者さんに価値を伝えることができます。
ちょっとこの表現はあんまり好きじゃないですが、
患者さんに価値教育できてしまうわけです。
治療院に限らずだと思いますが、
結構、口下手な人も多いと思います。
僕自身10年間整体師をしていましたが、
ベラベラしゃべるわけじゃないですし、
めちゃくちゃ口がうまいわけでもありません。
なので、リピートに悩んでいた頃は、
意識的に上手い人のトークをマネしたりしていました。
でもそうした場合って、
どーしても、めっっっちゃ違和感がでちゃうんですよね。
例えば、不自然に相手の言葉をオウム返しすぎたり、、、
教わった必殺のセールストークみたいなものを
熱量もなく、おどおど、焦りながら伝えてしまったり、、、
価格プレゼンを松竹梅で説明すればいいと思い込み、
目の前の患者さんの要望を無視してしまったり、、、
・・・リピートトークをマネしてみて
仮にお客さんにYESと言わせることはできても、
結局、なんか変は空気になっちゃったりするんですよね。
それはきっと、お客さん自身が
「ぜひ買わせてください」って気持ちになっていないからです。
なので、その結果、
キャンセル、返金ということにもなってしまいます。
最悪、クレームもきちゃったり…
もちろん、そういったトークのテクニックが
悪い・ダメということではありませんが、
理想として、お客さん自身が自発的に納得して
「これ、売ってもらえませんか？」
「ぜひ買いたいんですけど」
という状態にできるといいですよね。
ステップレターをうまく使っていくと、
そうしたお客さんからの「欲しい」を
うまく引き出していけるようになるので、
口下手な人とかでも、とても効果があります。
なので、もしあなたやあなたのクライアントが
お客さんの信頼構築に悩んでいるとしたら、、
今日紹介した、『ステップレター』という方法は、
ぜひ一度、試してみて欲しいです。
治療院はもちろん、
美容室や士業の方をはじめ、
ほとんどの業種業界で使えると思います。
ちなみに、このステップレターの中で
外せないポイントは、この３つ、、、
①自己紹介（店長・院長）
ここはもう説明不要かもしれませんが、
やっぱり「あなたは何者？」っていう部分は
誰もが気になるものです。
そして、何を買うか？よりも、誰から買うのか？
という要素が強まってきているにつれて、
人は人との繋がりを求めてたりします。
そして、こうした繋がりの要素っていうのは
「情報」や「物」じゃなくて、
「人」との関係性だけに生まれてきます。
だからこそ、
お客さんに対して、あなたは何者か？
出身や家族は？趣味は？
どんなビジョン・想いで今のビジネスをしているのか？
そうしたパーソナルな部分を
伝えてあげるようにしてください。
② 価値観・世界観の共有
ステップメールとかもそうですが、
こうしたステップ系のものを発信するときには、
『価値教育しよう！』みたい考える人が多いと思います。
でも、残念なことに、
価値教育を狙って、渾身の教育コンテンツを書いても、
ほとんどの場合、読んでもらえません。
なぜなら、シンプルにそういうコンテンツって、
つまらないからです。
なので、こうした要素を伝える時の意識としては、
『教育』じゃなくて、『気づき・発見を共有する』という
考え方でメッセージを伝えるのばベスト。
そうした新しい視点を与えていくことで
顧客との関係性が作りやすくなっていくからです。
③最低でも３通分は作る
ここはもうきっとあなたもご存知の
ザイオンス効果を狙っています。
接触回数は単純に
絆をどれだけ作れるかを決めますよね。
あとはレターを紙で、実際に作ってあげてくださいね。
PDFとか、メールの文面とかじゃなくて、
現物を作って欲しい・・・ってことです。
なぜならそうすることで、
紹介ツールとしても使えるし、
お客さんの家族や身近な人にも
あなたのお店・ビジネスを知ってもらうきっかけが作れます。
やっぱり、店舗系であれば、
『認知をいかに獲得するのか？』
結局ここが、一番重要です。
なのでそうした観点からも
このステップレターを使うときには
最低３通分は作ってあげてください。
ちなみに…！
ウチの年間サポートに参加してくれている人は
このステップレターについて、今月事例を共有するので、
ぜひ日程調整の上、ご参加ください。
とてもシンプルだけど効果のある手法なので
ぜひ使ってみてくださいね。