From 古川馨
先日、コールセンターに勤める友人から
興味深い話を聞きました。
それは定期購読サービスについて。
その友人は子供向けのとある学習教材の
コールセンターに勤めていて
解約についてのお問い合わせ対応をしている
部署にいるのですが、
そこでの業務は主に解約の手続きと
引き留め対応。
いわゆる解約防止です。
解約させないために
あれやこれやと話を引き延ばすやつだな、、、
と思っていたのですが、
解約自体は普通に処理してくれるらしい
ただ、なぜ解約するに至ったのかを
ヒアリングして内容によっては
別サービスの案内などを行うそうなのです。
解約理由というと大抵は、、、
月額料金が高いとか
サービス内容が思ったのと違うとか
別のサービスに乗り換える
ってのが定番だと思っていたのですが
その友人が言うには意外と多いのが
サービスを使いこなせていない事
による解約らしいのです。
そのため、話を聞いて使い方とか
使えていなかった機能とかを
教えてあげると
「じゃあ、もう少し使ってみます」
と継続になったりするそうです。
つまり、解約防止のために
アレコレ画策しなくても
話を聞いてあげるだけで
解約防止になっているんだとか
要するにお客さんが
自分が加入している
サービスについて
よくわかっていない
理解していないって事です。
そして、勝手に不満が溜まってやめてしまう。
サービスや商品がわるかったわけではなく
使い方がしっかり伝わっていなかった、、、
たったそれだけで、お客さんを失ってしまう。
これってすごくもったいないですよね。
なので、
商品やサービスの使い方を
ちゃんと伝えていくって
結構重要なことなんです。
例えば、
化粧品やサプリの定期購入なら
使い方の冊子がついてきたり
メルマガやLINEが送られてきます。
サブスク系のパソコンソフトなども
定期的に使い方のメールが来たり
初心者向けのミニ講座を開催していたり
ガジェット系なら使い方動画が見れる
URLが記載されていたりします。
使い続けてもらうための工夫
使い方の理解してもらう工夫を
しているってことです。
それがシンプルに顧客満足度を高めて
結果、離脱や解約を防ぐことになるんですね。
これって何もサブスクなどの月額サービスに限らず
使い方ってちゃんと知らないケースってあると思うんです。
だって、説明書とかってみないじゃないですか？
家電製品を買ってもとりあえず使ってみる
困った時くらいしか説明書はみない
車だって、パソコンだって、スマホだって。
説明書なんてみません。
なので、実は使ってない機能や
知らなかった機能なんてわんさかあります。
もしかしたら知らないだけで、
超便利な機能もあるかもしれません。
事実、YouTubeやショート動画でも
使い方動画とかって割と再生数稼いでいたりします。
「こんな使い方あったんだ」
と驚く動画もゴロゴロあります。
「使い方」って地味だけど
シンプルにお客さんの満足度を高める
コンテンツになりますよ。
ぜひ、メルマガやニュースレターのネタとして
使ってみてはいかがでしょうか？
ps.
こちらもちょっと意外な話。
Facebook広告のノウハウって
色々あると思うんですけど。
そのほとんどが間違いだった
って言ったらあなたはどうしますか？
特にFacebook広告で
成果が出てない人は要注意
あなたが成果を出せていないのは
知識やノウハウが足りないからでも
経験が浅いからでもなく、、、
もっと別の意外な理由があるんです。
それは、、、
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