From:宮川徳生
あるプロモーションでの出来事。
そのプロモーションは
結果的にあまり売れませんでした。
大失敗したほどではないにしても
売上目標の半分の結果しか残せませんでした。
まぁ、こんなことは
マーケティングではよくある話なので
売上目標の半分しか結果がでなかったのはどうでもいいこと。
ここから改善していけばいいだけだからね。
ただ、僕が問題視したのは
このプロモーションを実行する担当者を見ていて
「あぁ、この結果は起きるべくして起きたな」と強烈に感じたこと。
事件は起こるべくして起きた
このプロモ
僕はほとんど関与していなく
ウチのあるメンバーが担当として
回していました。
で、プロモを通じて
お客さんに約束した”あること”が
担当者二人の技術的問題により
急遽実施できないことが発覚。
でもこれ…
事前に「本当に大丈夫か?」と
何度も何度もメチャクチャ念押しして
確認したことだったんです。
担当者から
「〇〇をやろうと思うんだけどどうでしょう?」と
相談されたので
宮川
「やるのは構わないけど、それ技術的にやれんの?
お客さんに約束することだから(しかもお客さんの時間を奪う)
出来ませんでした、ごめんなさい、じゃ通用しないからね?」
「技術的に確実にやれると言えないなら
悪いことは言わないから他の方法にしといたほうがいいよ?」
「信頼を築くのは大変だけど
できませんでしただと
信頼失うことに繋がるよ?」
こんな感じで
担当者二人の技術力に不安があったので
何度も何度も確認したんです。
でも、「大丈夫」だと言うので
「じゃあやってご覧」という感じで
ことは進んでいきました。
でも、実施する段階になって
「コレやっぱ無理でした」と
担当者から連絡がありました。
この段階で
「はぁ?」って感じだったんですが…
そのリカバリーの仕方に
僕はマジギレしたわけです。
なぜなら、お客さんのことを考えた
リカバリーの提案が1つもなかったから。
詳細はちょっと話せないんですが…
要は、そのリカバリーの内容には
お客さんに価値を届けようという姿勢が
微塵も感じられなかったんです。
自分がいかにこのトラブルから脱するか?
これを最優先して
お客さんを全く見ていない姿勢に
僕はマジギレしたんです。
最悪な対応
”当初予定していた〇〇ができなくなった”
”だから□□に変更します”
”そのために△△を準備します”
いや、そうじゃないだろ?と。
”当初予定していた〇〇ができなくなった”
”約束してたことがこれだから〜〜でやれば
約束はそのまま果たせるかもしれません”
”なので、〜でやれるかどうか調整してみます”
〜だからできない。
だから、自分たちができる〜でやる。
だったら、最初からそれでやれよ?と。
自分たちが約束したことを
自分たちの都合で守れない。
それは100歩譲って仕方ない部分もあるかもしれません。
でも、それならそれで
最大限、お客さんとの約束を少しでも果たせるよう
お客さんを最優先で考えたリカバリーをするのが筋です。
そのために
自分ができるかぎりのことをする。
しかし、今回
担当者の対応は
全くそうではなく
「自分のことしか考えてない最悪のリカバリー」
を実行しようとしたんです。
もちろん
そんな対応をさせるわけにはいかないので
急遽他部署の人間も巻き込んで
当初の予定通りのやりかたで実施をさせました。
「一体お前らは
誰のために仕事をしているんだ?」
彼らの仕事ぶりを見て
僕が思ったことはこれでした。
きっと彼らは
この時点では「自分」のことを見て
仕事をしていたんでしょう。
でも、それではダメ。
仕事は絶対にお客のためにしなくてはいけない。
みんな頭では
「お客を見て仕事をしよう」と
理解しています。
誰だって口ではみんなそういいます。
お客に価値を届けよう
お客の役に立つことをしよう
誰だってこんなことは理解しています。
ですが、本当の意味で
お客を見て仕事ができてる人は
そんなに多くないんじゃないかと。
実際、本当に恥ずかしいけど
今回ウチの担当者二人は
お客のことを見て仕事をしていなかったからね。
それは、彼らの今回の対応で
露呈されてしまったわけです。
つまり、お客のことを本当に見て
プロモを作ってなかったわけですから
今回のプロモの結果は当然の結果なわけです。
商品が売れない本当の原因
商品が売れないのは
商品が悪いからなのか?
商品が売れないのは
メッセージが弱いからなのか?
商品が売れないのは
オファーが魅力的じゃないからなのか?
当然、これらのことも
売れない原因として大きく影響してきます。
それは紛れもない事実。
でも、本質はそうじゃない。
商品が本当に売れないのは
商品を提供する人が
お客のことを見ていないからです。
つまり…
お客のことをみていれば
商品は自然ともっとよくなる。
お客のことをみていれば
メッセージは自然ともっとよくなる。
お客のことをみていれば
オファーは自然ともっとよくなる。
結果、価値をたくさんの人に届けることができ
売上もそれに比例して上がっていく。
そして、どれだけお客のこと真剣に見ているか
考えているかは、お客に必ず伝わります。
ただ、これだけの話です。
真剣な人の言葉はどんなに稚拙な言葉でも
かならず相手に伝わる。
でも、真剣ではない人の言葉は
どんなに言葉巧みにカモフラージュしても
その心根は絶対に見透かされる。
誰のために仕事をしているのか?
あなたはこの話どう思いましたか?