こんにちは。
株式会社バリューイノベーションジャパンの
リサーチャーXです。
先日、古くからの友人
（とある企業のプロジェクトマネージャー職）
と飲みに行く機会がありました。
そこで話題に上がったのが、
「お願いした仕事が指示通りできない…」
「言ったことが正しく伝わってない…」
「何度も同じ間違いをする…」
といった悩み。
その友人は、
昔から根気強くて面倒見がよく、
かなり手厚くサポートする人です。
さらに
“筋金入りの気遣いの鬼” で
誰も拾わない仕事も自ら拾い、
組織で仕事をすることを重んじるタイプでもあります。
そんな友人をもってしても、
さきほどの悩みで手は焼いているようでした…。
あなたも同じことように思ったり、
感じたりしたことありますでしょうか？
たとえば、
社内の部下や同僚の方だったり、
外部パートナーさん、
はてはクライアントさんに対して
「同じ間違いを何度も指摘しているような…」
「指示した通りにやってくれない」
「毎回、同じことを言ってる気がする」
といったような感じです。
そして思わず、
こんな言葉が口をついて出る
「なんでそうなるの？」
この心の叫び。
これがそのまま帯に書かれた本があります。
こちらです！
↓
■「指示通り」ができない人たち
(日経プレミアシリーズ)
https://amzn.to/4cFi5vX
さらに、
帯にはこんなコピーも書かれています。
—————————
周囲にこんな人はいないだろうか？
◎ アドバイスを意地悪と受け止める
◎ 自分はできる社員と思い込んでいる
◎ 定型文がないと何も言えない
◎ すぐにパニックになる
◎ 評価してもらえないとすぐヤケになる
◎「指示通り」に動くのも難しい
◎ すぐに記憶がなくなる
◎ 意欲が空回りする
引用：「指示通り」ができない人たち
—————————
ドキっ。
読み進めると、
自分にも当てはまる箇所があり、
一人大反省会です。
その一方で、
目からウロコが落ちまくりでもありました。
なぜなら
事例として登場する人の考え方やとらえ方が
想像のはるか斜め上だったので
「え！？そんなふうに見えているの？」
「そういった世界観なんだ！」
と新たな視点の発見の連続だったからです。
たとえば、
予約の電話を受けたら予約表に入力する
という業務担当者の方の事例。
その担当者さんは何度注意されても
入力業務を忘れてしまうのでした。
その入力忘れの原因が、
ウッカリやケアレスミスだと思っていたら、
実は、そもそも本人に
電話を受けたという記憶が
なくなっていたというお話です。
実際に現場で、
こういった状況に直面すると
ついつい
「やる気が足りないんじゃないか？」
「真剣味が欠けるんじゃないか？」
と疑ってネガティブな感情になり、
ついには相手の人格否定に発展してしまったり…
といったこともありますが、
このケースでは、
・記憶の刻み方の問題
・記憶の保持の仕方の問題
の可能性について視点で語られるのです。
／
ああーーーーーーー
そうだったのか…！
＼
あまりの衝撃でびっくりした一方で、
「なんでそうなるの？」
が理解できたことで、
ネガティブな感情にならず、
ポジティブな感情に変わったのでした。
「なんでそうなるの？」という問いは、
一見、相手を責めるような
否定的なニュアンスで聞こえがちですが、
そうじゃないんですよね。
相手を糾弾したり、責めたり、
責任を追及したいわけじゃない。
この言葉そのままに
「なんでそうなるの？」
||
どういう考え方の道筋をたどって
その行動をするに至ったのか？
“何” がその人を
そういった考え方をするに
至らしめたのか知りたい、のです。
この本はまさにそんな
「なんでそうなるの？」
を解き明かしてくれる本でした。
相手が
・見えている世界
・感じている世界
・認識している世界
がどんなものであるか？
ここを知りたい。
そうやって相手の思考回路や
見えている世界を知ることで
「ああ、それならそう行動するよね」
「そりゃ、そう思っても当然だよね」
と理解し、共感できるようになる。
この本を読み終え、
そんなことを強く感じました。
今回、この本で紹介されている事例は
仕事関係の相手を理解するためのケースでしたが、
顧客理解・リサーチも
同じかもしれませんね。
そのお客さんから見えている世界、
とらえ方・考え方・感じ方を知る。
“何” がお客さんを
そう感じさせているのか？
“何” がお客さんを
そう考えるに至らしめているのか？
実際、この部分を深堀りするために
直接お客さんにヒアリングしますと
「とくに理由はないです」
「ただなんとなく」
と言われることも多いのですが、
ご本人が気づいていない、
言語化できていないだけということもあります。
そこで、
深く深くお話を訊いていくと
お客さんがそう考えるに至らしめている
“何”かにたどり着き、
「ああ、そういったふうに見えていれば、
そういう感じ方をするのも当然だよね」
「そういった経験があったから
こういった思考回路で判断するのも自然だな」
といった深い共感に
つながることもあったりします。
顧客理解・リサーチといいますと、
その一環としてペルソナを作ることも
あると思います。
ペルソナを作ることで
お客さんを立体的にとらえようとするのは
決して間違ってはいません。
方向性を考える上で
共通点をとらえることはもちろん大事。
けれど、画一的なペルソナを作るだけでは
なかなか見えてこないのがこの部分。
だから、
「架空の誰」かではなくて
実在する「その人」を理解したいんですね。
「その人」の世界のとらえ方を知りたいのです。
そうすることで
伝えるメッセージやコピーを
その世界観に寄り添ったものにできるから。
その人が
その考え方をするに
至らしめているモノ。
画一的な面でとらえ
終わらせてしまうのではなく、
その人が
そういう思考や考え方、判断・決断をするのに
至らしめた“何か”を探求し、掴みに行くことが
顧客リサーチの醍醐味。
そんなふうに考えています。
もし、あなたが
部下や同僚、外部パートナーさんや
クライアントさんに対して
「なんでそうなるの？」
また、お客さんに対して
「なんでそうなるの？」
と感じたとき。
その行動に至らしめた“何か”を知りたくなったら
ぜひこちらの本、お手にとってみてください。
相手を理解するための幅が
ぐーーーーーんと拡がりますから！